●当院を受診される患者・家族の皆様へ

玖珠記念病院（以下、当院といいます）は、患者さん及びご家族に対して真摯に対応し、安心・安全でより良いサービスの提供を心掛けています。しかし、ごく一部の患者・家族、その関係者から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員や他の患者・家族の尊厳を傷つける暴言や暴力、ハラスメント行為があり、これらの行為は職場環境や診療環境への悪化を招く重大な問題となっております。これらの患者・家族の言動や行為をペイシェントハラスメントといいます。

当院では、ペイシェントハラスメントを放置せず、職員のみならず他の患者・家族や人権を尊重し擁護するため、これらの行為に対して毅然とした態度で対応します。以下のような行為はペイシェントハラスメントに該当しますのでご注意ください

●ペイシェントハラスメントとは

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、以下の通りに定義されています。カスタマーハラスメントとは、「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、労働者（当院職員）の職場環境が害されるもの」と定義されています。

➢ 患者・家族等からの要求内容に妥当性がないもの

・病院の提供する医療サービスに過誤（ミス）や過失が認められない場合

・要求の内容が、病院が提供するサービスの内容とは関係がない場合

➢ 要求内容の妥当性にかかわらず不相応とされる可能性が高いもの

・身体的な攻撃（暴行、傷害）

・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

・威圧的な言動

・土下座の要求

・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁、長時間の電話や対応）

・差別的な言動

・性的な言動

・職員個人への攻撃、要求➢ 要求内容の妥当性に照らして不相応とされる場合があるもの

・交通費の請求や診療費の不払い要求

・金銭保証の要求

・謝罪の要求

➢ 具体的な行為例

・大きな怒鳴り声をあげる

・「馬鹿」といった侮辱的な発言や人格否定、名誉を棄損する発言をする

・殴る、蹴る、叩く、物を投げつける、物を壊す、わざとぶつかってくる

・身体介護の際に過剰に密着させる、手を握って離さない等のボディタッチ

・病院の外で待ち伏せし、後をつける、話しかける等のストーカーに繋がる行動・言動

・長時間にわたり患者・家族等が職員を拘束する

・長時間電話をかける

・病院からの説明後、電話や面会で理不尽な要求を繰り返し行う

・反社会的勢力とのつながりをほのめかす、異常に接近するといった病院職員を怖がらせる行動

・正当な理由なく、権威を振りかざして要求を通そうとする

・謝罪文の提出や土下座を要求する

・苦情の詳細が分からない状態で院外である患者・家族等の自宅や特定の喫茶店等に呼びつける

・要求の実現や病院職員への名誉棄損を目的として、職員を動画撮影する行為

・インターネット上に職員の名誉を棄損するまたはプライバシーを侵害する情報を掲載する行為

●迷惑行為があった場合、当院での診療をお断りします

当院では以下のような迷惑行為が認められた場合、診療のお断りや院外への退去命令を行います。応じて頂けない場合には警察介入を依頼します。

１．ハラスメントや暴力行為（セクハラ・パワハラ等）

２．大声、暴言または脅迫的な言動

３．通常の範囲を超えた要求の繰り返し

４．病院建物および設備等の意図的な破壊

５．刃物等の危険物の持ち込み

６．医療費の悪質な不払い

７．その他医療の提供に支障をきたす行為

さらに悪質と判断した場合には、弁護士を含む第三者に相談のうえ、厳正に対処します。

なお。これらの行為は診療の継続に不可欠な信頼関係を破綻させるため、その後の診療もお断りするこ

とがあります。

患者様および職員の安全を守り、診療を円滑に行うため、ご理解とご協力をお願いいたします。